Взаимодействие фармацевта с клиентом

Приходя в аптеку, покупатель рассчитывает на квалифицированную помощь фармацевта в подборе нужного лекарства. Как правильно взаимодействовать с клиентом и не навредить ему?

Искусством общения необходимо владеть не только лингвистам, педагогам и психологам, но и фармацевтам, стоящим за аптечным прилавком. Причём важно чтобы они в равной степени владели знаниями из области медицины, психологии, этики и эстетики. Самое важное в профессии фармацевта — убедить покупателя в своём профессионализме, завоевать его доверие. Это возможно лишь при соблюдении правил общения.

И слушаем, и слышим

Многие посетители аптек говорят о том, что более всего в фармацевтах их раздражает неумение слушать. Заболевший человек пришёл в аптеку за одним препаратом, а сотрудник в белом халате настойчиво советует ему аналог нужного лекарства или средство, имеющее крайне мало общего с тем, что нужно клиенту. Такая самодеятельность недопустима. Важно не только слушать клиента, но и слышать его, не навязывая своего мнения. Порекомендовать какое-либо другое лекарство, конечно же, можно, но не в том случае, когда покупателю требуется конкретный препарат, заменять который чем-либо другим нельзя.

Фармацевт должен быть немного психологом, иначе он просто не сможет понять, что тревожит покупателя, какого эффекта он хочет добиться от лечения. Если вы видите, что посетитель встревожен своим состоянием или преувеличивает масштаб своей болезни, то постарайтесь преподнести информацию о том или ином препарате так, чтобы опасения развеялись и человек почувствовал себя увереннее. Эмоциональная поддержка клиента входит в спектр обязанностей фармацевта. Успокоить, подбодрить, порадоваться появлению улучшений у посетителя — всё это имеет значение.

Выдержка — ещё одно немаловажное качество аптечного работника. Не всякий человек может похвастаться терпением для того, чтобы спокойно и доброжелательно выслушать медлительную старушку или, скажем, растерянного школьника, вдруг забывшего название нужного медикамента.

Лицо — зеркало души

Вряд ли кому-то захочется обратиться за помощью к специалисту, на лице которого читается вселенская усталость и недовольство. Фармацевт не должен показывать своё состояние посетителю. Какой бы сильной ни была усталость, какими бы удручающими ни были события личной жизни, стоящий за прилавком сотрудник должен оставаться сдержанным и вежливым. Улыбка на лице также не будет лишней. Улыбающийся, доброжелательный человек излучает уверенность. Важно суметь передать свою уверенность покупателю, «внушить» ему, что выбранный препарат поспособствует скорому выздоровлению.

На должности фармацевта будет комфортно открытым, коммуникабельным людям. Они в состоянии долго и обстоятельно общаться со множеством людей, не чувствуя при этом усталости и раздражения.

Во множестве профессий главным фактором является человеколюбие. И одна из них — профессия фармацевта.