Бьюти-индустрия: эксперт рассказал, как искать клиентов и вывести свой салон красоты на стабильный плюс

Бьюти-индустрия никогда не стоит на месте, постоянно развиваясь и предлагая своим клиентам всё новые и новые услуги. Как выделиться на фоне конкурентов, чтобы каждый день получать рекордные выручки? Ответим на самые волнующие вопросы вместе с маркетологом по быстрому увеличению выручки в нише бьюти Дмитрием Белешко.

Дмитрий, бьюти-индустрия развивается очень стремительно, и чаще всего у представительниц прекрасного пола уже есть свой мастер, они посещают уже проверенные салоны красоты. Как создать собственную клиентскую базу, если ты только вступаешь в бьюти-бизнес?

Вы привели очень правильный тезис, ведь новых клиентов и правда нет. Все они уже ходят к какому-то мастеру в другой салон. Поэтому, когда в бьюти-бизнесе появляется новый клиент, это значит, что от кого-то он ушел по очень веской причине.

Для многих поменять мастера - это сродни смене работы. Это стресс. В такой ситуации клиенту бывает объективно сложно уйти. Ведь он привык, что здесь его хорошо знают, понимают его потребности и желания.

Поэтому, чем дальше развивается бьюти-индустрия, тем сложнее привлекать клиентов. Когда салон красоты только открывается, собственнику нужно показать и доказать, по какой причине новые люди должны пойти именно к нему!

Для мастера самый простой способ стартовать в бьюти - это наработать свою клиентскую базу. Нужно устроиться в салон, активно работать и там же собирать первых клиентов, параллельно запуская соцсети, раскручивая личный бренд и формируя аудиторию вокруг себя.

И дальше, выйдя на аренду из салона, можно наращивать базу уже через другие направления: геосервисы, сарафанное радио, партнерство, офлайн реклама. То есть нужно запустить все возможные каналы для продвижения. Следующим шагом для бьюти-мастера может стать свой салон, либо это работа на себя, но на высоком чеке.

При этом нужно понимать, что когда мы говорим про личный бренд в бьюти, это про что? Это набор аудитории и увеличение доверия к мастеру. Можно собирать клиентскую базу и без личного бренда, приглашая людей на тест-драйв. Таким образом промежуток от первого знакомства сокращается от нескольких месяцев до пары часов.

Если мы говорим про салон красоты, то здесь на самом деле ситуация похожая, но магнитом для привлечения клиентов и источником работы является сам салон.

Здесь первичная задача - запустить локационный маркетинг. Мы всем вокруг должны заявить, что открылись, используя разные способы: офлайн активности, ивенты, праздники, партнерские программы, флаеры.

И уже после этого подключаем интернет-ресурсы: геосервисы, посевы, холодные рассылки, размещение платной рекламы. Таким образом вы, используя все источники, постепенно будете нарабатывать клиентскую базу. Здесь ключевым является, безусловно, оффер, уникальность, которую вы даете клиенту для того, чтобы именно он к вам пришел, сменив свой привычный салон красоты.

Каждый год в России открывается множество салонов красоты, однако многие не выдерживают конкуренции и уходят с рынка. На что нужно обратить внимание, чтобы салон всегда был в плюсе?

В основном проблема салонов, которые открываются и в скором времени уходят с рынка, не в том, что у них плохой дизайн, продукт или локация. На самом деле, плюс-минус все салоны похожи друг на друга качеством и сервисом, но при этом одни выживают, а другие - нет.

Есть одна большая разница, которая определяет, кто остается на рынке. И это поток клиентов. Вот кто с самого начала заморочился и выстроил к себе в салон регулярный, стабильный, системный поток клиентов, тот и остается на рынке, а кто этого сделать не смог - закроется.

Я часто замечаю, что при открытии салона собственники вкладываются деньги не туда. Они направляют бюджет не в построение системы маркетинга, а в прекрасный дизайн проект и ремонт. В таком случае салон живет до тех пор, пока собственник может его лично финансировать, оплачивать аренду и зарплату персоналу.

Что происходит на самом деле: владелец салона красоты создает красивую, дорогую, золотую клетку и только потом задумывается для кого он ее создал. Про клиентов-то мы забыли и просидели три месяца без выручек. После этого собственник начинает судорожно что-то предпринимать. Но в этот момент оказывается, что все это “золото” клиенту вообще-то не нужно, а деньги в кассе уже заканчиваются. В итоге предприниматель понимает, что бьюти-бизнес не так прост и в убытках закрывает салон.

От 20-30% бьюти-рынка каждый год обновляется просто потому, что салоны закрываются на локациях, а потом на их месте открываются другие такие же смельчаки, которые думают: “Ну вот я-то точно создам прекрасный проект, потому что нужно сформировать концепцию уникальную”. И опять попадают в ту же самую ловушку.

Вместо того чтобы думать о дизайне, потрясающей команде и зарплатах, нужно подумать, как вы будете привлекать клиентов! Почему они должны прийти к вам? В чем ваша уникальность и чем вы будете отличаться от 100500 таких же салонов поблизости.

Любой владелец салона красоты мечтает получать максимальные выручки каждый день. Есть ли какие-то секреты получения стабильного дохода без простоя?

Здесь есть 3 ключевых момента, которые важно учитывать, чтобы максимизировать прибыль и получить большие выручки: поток клиентов, их удержание и повышение чека.

Когда в салоне красоты настроен поток клиентов, к нам всегда течет ручеек денег. Дальше мы начинаем историю по увеличению чека с этого потока. То есть нужно сделать так, чтобы клиенты платили нам больше, но с точки зрения заботы о них.

Поясню. Когда клиент к нам приходит, почему бы не предложить ему разные услуги салона или розницу: абонементы или курс по выгодным условиям. Таким образом, постепенно рассказывая про разные возможности и услуги, мы увеличиваем не только средний чек, но и то количество денег, которое клиент оставляет в салоне.

Важно, чтобы клиент с нами оставался как можно дольше и приходил как можно чаще. Это вопрос постоянного контакта с ним. Если этого не происходит, он через время уходит к другой салон.

Еще мы должны обратить внимание на сезонность. И понятно, что когда педикюр зимой не востребован, глупо переживать о том, что идет спад потока клиентов именно на эту услугу. На каждой услуге есть своя сезонность. Это нормально.

В этом, кстати, прелесть салонов полного цикла, т.к. у них сезонности практически нет: если одна услуга проседает, другая находится в росте. Можно бесконечно увеличивать средний чек и удерживать, потому что клиент будет приходить на разные услуги. И даже если он уходит к какому-то другому мастеру в другой салон, он к вам вернется на вашу услугу с большей вероятностью, потому что у вас выбора больше.

Перед мертвым сезоном нужно делать акции, которые дадут причину прийти к вам в салон. Одна из самых простых – это распродажа сертификатов, которые действуют только в мертвый сезон. То есть, например, в декабре мы делаем акцию 1+1 или 20% скидка с сертификата, со сроком действия на январь-февраль.

И последний момент, это история с регулярными праздниками, которые важно делать для создания эмоционального повода и привязки через него постоянных клиентов к салону красоты. Этот способ поможет выделиться среди конкурентов, т.к. событие выглядит гораздо интереснее, чем банальные скидки.

Таким образом вы сможете не имея сезонов расти, постоянно наращивать базу клиентов, увеличивать чек, возвращать клиентов. И при этом быть вне конкуренции, потому что проводите классные события, которые дают максимальную выручку за день.

Высококвалифицированный персонал набран, бизнес процветает, клиенты идут. Как защитить свой салон от кражи клиентской базы, и какие условия необходимо создать, чтобы не было «текучки кадров»?

Скажу по поводу кражи клиентской базы. Во-первых, базу клиентов обязательно нужно вести, потому что многие салоны даже не задумываются об этом в момент открытия, пока не случится неприятная ситуация. То есть CRM-ка должна быть установлена с первых дней.

Во-вторых, помните, что даже если вы будете ограничивать доступ персонала к клиентской базе, эти правила всегда можно легко обойти: базу можно сфотографировать, найти клиентов в соцсетях и т.д.

Поэтому здесь вместо того, чтобы ограничивать, нужно подумать, а какие крючки создать для того, чтобы удержать базу. То есть просто ее скопировать и увести смысла нет, потому что база все равно будет привязана к салону красоты. Поэтому когда случится контакт клиента и незнакомого ему человека, никакого отклика не будет. Из-за этого вообще не стоит переживать.

А в истории, когда мастер уходит из салона и за ним уходят клиенты требует отдельного разбора. Эти люди уходят за ним не только потому, что им нравятся качество работы. Главная причина: в салоне с клиентом общался только мастер. Между визитами и во время визитов самой главная точкой взаимодействия с клиентом был сам мастер. Именно поэтому, когда он уходит, клиента тоже ничего не держит.

Для того чтобы этого не было, важно сделать так, чтобы клиент ходил на максимальное количество услуг к разным мастерам и регулярно участвовал в активностях. Чтобы у него была бонусная система и баллы в вашем салоне. Все это и просто хорошие отношения с владельцем, позволят вам создать причины, почему не захочется уходить.

А по поводу текучки кадров, здесь это очень простой момент. Если у вас есть действительно поток клиентов, и вы можете дать возможность расти своим специалистам, дальше это просто уже индивидуальное внимание к их целям. То есть мы смотрим, что нужно каждому мастеру, проводим индивидуальные беседы с ними. И после этого смотрим, насколько мы можем эти цели реализовать.

Для кого-то важно расти в деньгах, и он не понимает, как это сделать, а вам нужно это показать. Для кого-то важен карьерный рост, и он хочет вырасти до топ-мастера, арт-директора и иметь статус. Для кого-то важно открыть свой собственный бизнес и собственник может предложить салон в партнерстве. То есть все эти варианты можно обсуждать, а дальше помогать и смотреть, как вы можете им помочь. Тогда ни о какой текучке не может быть и речи.

В каких случаях владелец может задуматься об открытии новых салонов, чтобы не навредить уже имеющемуся бизнесу?

Когда у вас текущий салон заполнен на 80% клиентами, это значит, что вы уже физически не сможете принимать больше людей без потери качества или сервиса. Т.е. если у вас максимальная заполненность, клиенты идут, и вам уже некуда их записывать, вы можете спокойно приступать к масштабированию своей работающей бизнес-модели.

Здесь важный вопрос: как ее развивать? Я выделю 3 варианта развития событий:

• Открывать дополнительно собственные салоны, учитывая сложности в управлении и большой объем ответственности;
• Запустить франшизу - это история про высокую капитализацию и развитие партнеров;
• Холдинговая структура - развивать текущий концепт в глубину, добавляя в него другие бизнесы.

Важно! Если вы открываете новый салон, пока основной не заполнен, то получается, вы вместо того, чтобы сфокусироваться, решать проблемы и доводить первый салон до хорошего результата распыляетесь на новый. Такая стратегия часто приводит к потере бизнеса.

Салон работает, а выручки хватает лишь на то, чтобы покрыть расходы, а иногда и вовсе остаешься в минусе. Есть ли эффективные способы обновления, «реанимации» бизнеса?

Если у нас есть база клиентов, которая не реагирует - это вопрос создания вкусного предложения, позволяющего клиентам вернуться. Поэтому первое, что мы делаем - это запускаем хорошую реанимацию базы.

Рассылаем классное предложение, и если на следующий день клиент отказывается от подарка или не реагирует, мы запускаем двухэтапную реанимацию, где на протяжении несколько недель отправляем сообщения, делаем звонки, меняя форму подарка для того, чтобы человека взбодрить и быстрее вернуть к себе.

То есть первое, что мы сделали для восстановления потока - отработали базу и получили небольшую передышку в виде записей. Но база все равно кончается рано или поздно. Поэтому нам нужны новые клиенты.

Здесь мы упираемся в построение системы привлечения. Главное в ней – это формирование оффера, вашего уникального предложения, от которого клиент не сможет отказаться. Формулируется уникальность в процессе тестов через холодную рассылку, геосервисы, Яндекс.Карты, 2гис, авито, размещение на всех платных и бесплатных порталах, запуск офлайн рекламы, если у вас хорошее проходное место, запуск партнерки и системы стимулирования сарафанного радио.

Все эти каналы будут хорошо работать при одном условии: если у вас сформировано классное предложение и выстроено правильное позиционирование. Так вы находите свою уникальность и начинаете масштабировать через каналы привлечения трафика.

Дальше можно думать о том, чтобы увеличивать чек, то есть начинать допродавать дополнительные услуги, перекрестные услуги, если у вас салон полного цикла и розницу. Причем розницу тоже можно брать на реализацию.

Следующий шаг - это организация ивентов. Ну и после этого вы уже начинаете просто подключать платные источники рекламы: создаете сайт, подключаете контекстную рекламу и таргет в ВК. Далее массово увеличивайте бюджет для того, чтобы поток клиентов только увеличивался. Таким образом вы выбираетесь из минусов.

Ну и здесь надо сказать важный момент! Как только у вас начинается история с большим потоком клиентов, нужно обратить внимание на расходную часть, т.к. бывают ситуации, когда собственник платит большой процент мастеру, и в итоге сам не зарабатывает.

Если так случилось, менять мотивацию с текущими мастерами бессмысленно, потому что они просто уйдут. Когда у вас пошел поток клиентов, и вы видите, что ваш фонд оплаты труда составляет больше 50% на всю команду, вам нужно нанимать новых уже на новую мотивацию, записывать к ним клиентов и после этого уже договариваться с текущей командой, либо ее постепенно заменять.

Таким образом, вы выйдете из кризиса, заработаете деньги, выйдете в плюс и будете с благодарностью вспоминать те времена, которые позволили вам стать таким прекрасным салоном, с большими выручками, счастливыми клиентами, какими вы являетесь сейчас.